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David Peña Pérez
Con este trabajo tratamos de comprobar la vigencia de una premisa extendida en otras contribuciones que abordan la pragmática del acto de habla expresivo agradecer en español. En muchos estudios se acepta esta premisa, según la cual, en la cultura hispánica y más concretamente en España, los hablantes de español no expresan agradecimiento en los encuentros de servicio cuando se benefician de la acción de un trabajador. El principal argumento que sostiene esta idea se basa en el hecho de que el trabajador beneficia al cliente al realizar una acción que forma parte de sus obligaciones laborales. Así, el principal objetivo es describir la dinámica de comportamiento lingüístico con respecto al agradecimiento en encuentros de servicio. Para circunscribir nuestro ámbito de estudio, abordamos los encuentros de servicio en el sector de la hostelería, en concreto las interacciones entre camareros y clientes. Además de comprobar la validez actual de esta hipótesis, discutimos si la realización del acto de habla expresivo de agradecimiento en este tipo de situación comunicativa se considera una necesidad de cortesía social o no. La recogida de datos se ha realizado a través de un cuestionario que combina preguntas de actitudes lingüísticas con una sección de tipo Discourse Completion Test (DCT). Este cuestionario incluye preguntas para clientes y preguntas para camareros, lo que permite una aproximación holística a la cuestión que tratamos. El análisis de los resultados refuta la hipótesis señalada, pues, en las diez situaciones comunicativas que componen la sección DCT, aquella que presenta la mayor frecuencia de ausencia de agradecimiento en las respuestas apenas supera el 10%. En las otras nueve situaciones más del 90% de los informantes expresan su agradecimiento al camarero tras ofrecer este algún tipo de servicio. En dicho análisis se detallan cuáles son las estructuras lingüísticas utilizadas con mayor frecuencia por los clientes para transmitir el agradecimiento. Además, describimos ciertos rasgos sociológicos que permitirían esbozar una división entre el perfil de hablante del cliente más agradecido y el del cliente menos agradecido, centrándonos en la edad y en el género de estos. Combinando la percepción de los informantes que responden en calidad de clientes con la de los que lo hacen en calidad de camareros, los datos señalan que los clientes menores de treinta y un años y, entre ellos, las mujeres, constituyen el perfil de hablante que más frecuentemente agradece el servicio de los camareros y camareras.
In this paper we try to check the validity of a premise that is widespread in other contributions that deal with the pragmatics of the expressive speech act of thanking in Spanish. In many studies this premise is accepted, according to which, in Hispanic culture and more specifically in Spain, Spanish speakers do not express gratitude in service encounters when they benefit from the action of a worker. The main argument supporting this idea is based on the fact that the worker benefits the customer by performing an action that is part of his or her job duties. Thus, the main objective is to describe the dynamics of linguistic behaviour with respect to appreciation in service encounters. To circumscribe our scope of study, we address service encounters in the hospitality industry, specifically interactions between waiters and customers. In addition to testing the current validity of this hypothesis, we discuss whether the performance of the expressive speech act of thanking in this type of communicative situation is considered a necessity of social politeness or not. Data collection has been carried out by means of a questionnaire combining language attitude questions with a Discourse Completion Test (DCT) section. This questionnaire includes questions for customers and questions for waiters, which allows for a holistic approach to the issue at hand. The analysis of the results refutes the aforementioned hypothesis, since, in the ten communicative situations that make up the DCT section, the one with the highest frequency of absence of thanks in the responses barely exceeds 10%. In the other nine situations, more than 90% of the informants express their gratitude to the waiter after offering some kind of service. In this analysis, the linguistic structures most frequently used by customers to convey their thanks are detailed. In addition, we describe certain sociological features that would allow us to outline a division between the speaker profile of the most grateful customer and the least grateful customer, focusing on their age and gender. Combining the perception of informants who respond as customers with that of those who respond as waiters and waitresses, the data show that customers under the age of thirty-one and, among them, women, constitute the speaker profile that most frequently thanks waiters and waitresses for their service.
