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Raquel Lázaro Gutiérrez 
, Gabriel Cabrera Méndez
Este artículo analiza de forma sistemática las necesidades formativas urgentes de los intérpretes telefónicos que operan en los servicios públicos en España, con especial atención a perfiles no profesionales procedentes de contextos socioculturales y lingüísticos diversos. La interpretación telefónica, caracterizada por su inmediatez operativa, flexibilidad logística y alta demanda en situaciones críticas, recurre con frecuencia a intérpretes ad hoc, como migrantes y personas bilingües sin formación reglada, lo que plantea importantes retos en términos de calidad, ética profesional y sostenibilidad del servicio. A partir de un estudio de caso basado en la experiencia operativa de Dualia Teletraducciones, el trabajo describe y analiza los procesos de reclutamiento acelerado, cribado de candidatos y formación urgente implementados para responder a contextos de emergencia y picos de demanda multilingüe. Asimismo, se examina la integración de herramientas tecnológicas e inteligencia artificial en las fases de selección, formación y evaluación, así como el papel de la formación colaborativa y modular en entornos remotos. El artículo aborda también dimensiones clave del desempeño profesional, como la gestión emocional, la resiliencia psicológica y los dilemas éticos recurrentes en la interpretación telefónica en servicios públicos. Finalmente, se propone el uso de la Técnica del Incidente Crítico como instrumento operativo para la evaluación rápida de la calidad y la mejora continua del servicio. El modelo presentado ofrece un marco replicable y adaptable para otras organizaciones que operan en contextos de interpretación remota y situaciones de urgencia.
This article provides a systematic analysis of the urgent training needs of telephone interpreters operating within public services in Spain, with particular attention to non-professional profiles originating from diverse sociocultural and linguistic backgrounds. Telephone interpreting, characterised by operational immediacy, logistical flexibility and high demand in critical contexts, frequently relies on ad hoc interpreters such as migrants and bilingual individuals without formal training, which raises significant challenges in terms of service quality, professional ethics and long-term sustainability. Drawing on a practice-based case study of Dualia Teletraducciones, the paper examines accelerated recruitment procedures, candidate screening mechanisms and emergency training models designed to respond effectively to multilingual demand peaks and crisis situations. Special attention is paid to the integration of technological tools and artificial intelligence in selection, training and quality monitoring processes, as well as to the role of modular, collaborative and remote training formats. The study also addresses key professional dimensions of telephone interpreting, including emotional management, psychological resilience and recurring ethical dilemmas in public service settings. Finally, the article proposes the application of the Critical Incident Technique as an operational framework for rapid quality assessment and continuous service improvement. The proposed model offers a scalable and transferable framework that may inform training and quality assurance strategies in other organisations delivering remote interpreting services in high-pressure and emergency-driven environments.
