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Samuel González López, Steven Bethard, Cecilia Encinas Orozco, Adrián Pastor López Monroy
Las empresas prestan mucha atención a las reacciones de los consumidores de sus productos o servicios en las redes sociales. Nuestro trabajo se centra en la identificación del cinismo del consumidor, el cual se define como una actitud negativa que puede tener un enfoque amplio o específico y comprende los componentes cognitivo, afectivo y conductual. Creamos un corpus de 619 comentarios en el idioma español sobre reseñas de automóviles de YouTube, los comentarios se etiquetaron para cuatro constructos del cinismo: Insatisfacción, Alienación, Escepticismo y Hostilidad. Además, comparamos diferentes formulaciones de clasificación (binaria vs. multi-etiqueta) y diferentes modelos pre-entrenados (BETO-español vs. BERT-multilingüe). Encontramos que los clasificadores binarios derivados de BETO superan consistentemente a los clasificadores de etiquetas múltiples y a los clasificadores derivados de BERT. Nuestros mejores modelos alcanzan F1 de 0.83 para Insatisfacción, 0.77 para Hostilidad, 0.71 para Escepticismo y 0.70 para Alienación.
Companies pay close attention to how consumers react on social media to their products or services. Our work focuses on the identification of Consumer Cynicism, defined as a negative attitude that can have a broad or specific focus and comprises cognitive, affective, and behavioral components. We create a corpus of 619 Spanish-language comments on YouTube car reviews, annotated for four cynicism constructs: Dissatisfaction, Alienation, Skepticism, and Hostility. We compare different classification formulations (binary vs. multi-label) and different pre-trained models (Spanish BETO vs. multilingual BERT). We find binary classifiers derived from BETO consistently outperform multi-label classifiers and classifiers derived from BERT. Our best models achieve F1 of 0.83 for Dissatisfaction, 0.77 for Hostility, 0.71 for Skepticism and 0.70 for Alienation.
